在產(chǎn)品部件，如智能擠出機(jī)，的質(zhì)量問題上栽了一個(gè)大跟頭之后，知名3D打印機(jī)廠商MakerBot越發(fā)地重視產(chǎn)品的技術(shù)支持工作了。本周，該公司在其網(wǎng)站上推出了一個(gè)全新的支持中心，并承諾要使客戶支持和故障排除“又好又快”。其支持頁面經(jīng)過了精簡，只包含了兩個(gè)部分：診斷（ Troubleshoot）和了解（Learn）。了解部分提供了詳細(xì)的產(chǎn)品信息，而診斷部分則通過一步一步的問題，引導(dǎo)用戶盡可能容易的獲得一個(gè)解決方案。
“這種診斷方法改善了客戶體驗(yàn)，補(bǔ)充了我們的客戶支持團(tuán)隊(duì)的能力。”該公司負(fù)責(zé)客戶宣傳和業(yè)務(wù)開發(fā)的副總裁Gil Maman說：“總而言之，新的支持網(wǎng)站反反映了MakerBot繼續(xù)加強(qiáng)客戶和用戶的密切關(guān)系、并把他們的需要放在首位的承諾。”
根據(jù)客戶的反饋，MakerBot確定出最常用的支持內(nèi)容，并設(shè)計(jì)了一系列的問題，這些問題將有可能引導(dǎo)用戶自行找到解決方案而無須呼叫支持中心。而且，如果您決定要直接打電話給支持中心，那么您已經(jīng)在網(wǎng)站上提出的問題和之前的回答將被記錄下來并提供給支持人員，以便于他們更好地理解您的問題。
所以MakerBot的目的是盡一切努力縮短用戶的問題解決周期。而如果在線支持中心的內(nèi)容足夠全面，那么對于電話支持的需求就會(huì)相應(yīng)地減少，這也從另外一個(gè)方面節(jié)約的公司的成本。在改版后的支持頁面上，當(dāng)您選擇“診斷”之后，然后選擇自己有問題的產(chǎn)品，其下一頁將彈出該特定產(chǎn)品最常見的問題。例如，如果您選擇MakerBot Replicator 2,那么這個(gè)頁面將為您提供以下選項(xiàng)：電氣、機(jī)械、安裝、擠出機(jī)、打印或3D打印質(zhì)量。通過逐步選擇逐漸將您的問題縮窄。而且整個(gè)過程非常簡單，并有大量的教學(xué)視頻和文件提供。就算您沒有問題，仍然可以在上面看看，把它當(dāng)作教程使用。
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