在小米、樂視這樣的公司誕生前，消費設備行業里做用戶體驗研究最牛的企業要屬諾基亞了，在諾基亞，有七八百人專門做用戶體驗研究；在B2B業務領域，像戴爾這樣的大企業，也會定期與客戶展開面對面的訪談。但互聯網公司正在顛覆這樣的研發模式。
萬千人參與的研發
互聯網公司會先做一個簡單的產品讓用戶下載使用，但在每個頁面里都會埋一些代碼，用戶一打開頁面，信息就到后臺了。用戶在這個網頁停留了多長時間，頁面往下滾動了多少……隨著用戶鼠標的滾動，數據源源不斷地被傳遞到后臺。
當樂視開始研發機頂盒和電視時，這樣的互聯網技術被引入研發流程。樂視研發人員發現，用戶在注冊頁停留的時間很長。
“我們就知道注冊頁面有問題了。” 負責研發業務的樂視TV高級副總裁梁軍說。原來樂視希望在用戶注冊時一次性把信息都收集齊，再進入播放頁面。但互聯網用戶最大的要求是先降低門檻，過段時間非要他什么信息再給他發個信息“勾”他。
發現這個問題后，樂視研發人員晚上加了個班，系統被升級了。第二天，用戶注冊流程就簡化了。
“我們就是這樣每天、每周、每月小版本、大版本地不斷升級。”梁軍說，“其實貢獻最大的是用戶，但用戶自己都不知道他們為此做了貢獻，因為他只要用就行了——比如，一個應用今天下載了1000個，1個月后發現只有10%的用戶在用，企業就得想辦法看看它是怎么回事。”
再往后，小米和樂視這樣的企業都建立了論壇、微博和微信。互聯網公司的老大們、工程師們，每天都泡在論壇和社交網絡上與用戶交流。樂視還為此建立了一個組織——用戶體驗中心，任務是把用戶從這些渠道中反饋的各種問題列出優先級。那些反映強烈、反映多的問題，優先級自然就高；有時問題太雜的話，也可以發起個網友投票，讓用戶參與到決策。根據優先級，樂視再列出未來一、兩個月公司要推出的產品版本。“你會發現，用戶的需求和你的產品之間不斷滾動，產品的用戶體驗和滿意度就會在細微之處發生變化。滾動時間足夠長的話，產品就越來越符合用戶的要求。” 梁軍說。
在樂視研發走過的這兩年里，梁軍發現，用戶的反饋是千奇百怪的，除了對產品技術的各種要求外，他們還在意很多企業想不到的細節。
“你也不知道他們哪里有那么多時間，他們會把樂視盒子拆開，拿出電路板告訴你，樂視的板子是綠色的，山寨板子也是綠色的，而小米的板子是深藍色的，所以小米的質量更好。” 梁軍回憶說，“實際上，板子的質量不是顏色決定的，但用戶對于好和不好的判斷都很感性，他們有自己的參照系。所以，我們也要拋棄過去那些量化測試，讓用戶給我們找參照系。”后來，樂視立把板子弄成了很有質感的黑色。樂視最新推出的電視，采用了聚碳酸酯透明背板，這樣的效果是，內部電源板、智能板、走線、背光驅動板，每個細節都可以清清楚楚地看到。
在加入樂視之前，梁軍在聯想工作。那時，他接觸用戶的渠道是代理商和客服中心。“很多信息是在產品上市很久之后你才知道的，而用戶購買決策的感覺和狀態都在你的體系之外，你可能無法收集到這些信息”。但現在，用戶都知道到微博、微信找到一家企業的老大。
“聯想集團董事長楊元慶沒有微博，和雷軍、賈躍亭比起來，他無法體會到天天挨罵的滋味。”梁軍說，“未來所有管理者都要習慣用戶直接‘修理’你。”用戶跟企業之間的距離，也就是眼睛到屏幕的距離。
更智能的制造
在研發進程快速迭代的同時，制造流程也變得不同。在樂視電視制造車間，除了后蓋以外，全部流水線都是機器人在工作，其中一臺機器人是全球首創的“激光切割機器人”。
怎么樣讓電視外邊框沒有縫隙，就像蘋果產品一樣？唯一的辦法就是在制造時像蘋果一樣使用銑床，但全球所有工廠都沒有這么大的銑床。后來，大家想到了激光切割技術。
為此，樂視電視的代工廠鴻海集團在全世界找了很多設備制造商，希望去設計這樣的機器，可是沒人愿意，因為市場上從來沒有過這樣的需求。最終一家企業答應試一試。設備制造出來了，有房子那么大，不像是加工電視機的，倒像是加工精密設備的，造價好幾百萬元。
在樂視電視制造現場，人們可以看到：激光切割機器人上的一個激光頭先沿著電視周圍轉一圈，采集數據，然后再換上激光切割頭，帶著火星在電視周遭“轉一圈”，一臺臺邊框無縫的電視機就被制造出來了。
“有人說，互聯網企業就是這么追求產品的極致，但實際上，我們這是被用戶‘修理’出來的。”梁軍說，“用戶對互聯網產品的挑剔程度，遠遠大于傳統廠商。”
現在，很多互聯網公司做硬件產品，愿意采用海外零部件也是這個原因迫使的。“我們要給用戶帶來最新的刺激感，而這種東西往往是海外部件公司愿意做的。相比之下，國內廠商更愿意做成熟產品。”梁軍強調。
除了更智能的制造，還有更智能的供應鏈管理。
直銷模式起家的戴爾，多年來建立了先進的IT供應鏈系統，這套系統是全球很多企業膜拜的，它保證戴爾在這么多訂單、這么多配置和客戶需求的情況下，怎么在零庫存的前提下及時把產品交付。通過信息流管理物流，利用信息技術全面管理生產過程，每隔20秒就匯集一次訂單，訂單涉及的各種零組件會實時傳遞給上游供應商，然后戴爾會按照訂單進行生產。
“我們不像傳統企業，根據市場需求進行預測，再做計劃，批量定制產品。”李毅說，“這大大降低了庫存，提升了供應鏈效率。現在戴爾的庫存時間只有7小時。”
轉載請注明出處。
相關文章
熱門資訊
精彩導讀
關注我們
