雙向驅(qū)動(dòng)
康復(fù)之家打破了原有醫(yī)療器械流通領(lǐng)域多級(jí)代理制的現(xiàn)狀，將“廠家—辦事處—批發(fā)商—零售商—顧客”的五級(jí)結(jié)構(gòu)逐漸變革為“廠家—康復(fù)之家—顧客”的三級(jí)簡短流程。
與家電業(yè)相比較，醫(yī)療器械更加注重產(chǎn)品組合和銷售過程中的專業(yè)服務(wù)，其原因自然是不同消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療器械的需求各不相同，以及消費(fèi)者對(duì)于醫(yī)療器械的使用和維護(hù)等并不了解，這就需要康復(fù)之家不僅僅是簡單的銷售。“豐富的產(chǎn)品組合和專業(yè)化的服務(wù)構(gòu)成康復(fù)之家的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”柏煜表示。
只有足夠豐富的產(chǎn)品，才能滿足客戶的多元化的需求。與藥店主要經(jīng)營血壓計(jì)和血糖儀等單一產(chǎn)品相比，康復(fù)之家一般的店面擁有600～800個(gè)單品，旗艦店要做到2000～3000個(gè)單品。
此外，康復(fù)之家還對(duì)一些特殊人群的需求做了專業(yè)研究，比如殘障人士的需求集中在輪椅、拐杖、助行器等，慢性疾病人群則需要血糖儀、血壓計(jì)等，患病的老年人一般會(huì)需要制氧機(jī)、護(hù)具、助聽器等產(chǎn)品。
“只有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行深入的分析和研究，并對(duì)此進(jìn)行深度挖掘，才能更好的優(yōu)化產(chǎn)品組合。”柏煜表示。豐富的產(chǎn)品組合自然也為康復(fù)之家?guī)砹己玫慕?jīng)濟(jì)回報(bào)，一般藥店坪效大約在500元～800元之間，康復(fù)之家的坪效能達(dá)到1400元～1500元之間。
如果說優(yōu)化產(chǎn)品組合還算簡單，那么解決服務(wù)的專業(yè)化可就不是這么簡單的。比如就輪椅來說，不適合的輪椅會(huì)對(duì)使用者的頸、腰、關(guān)節(jié)等造成隱性傷害，數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)比例高達(dá)70%;再如特定肺病患者使用的氧氣機(jī)，如果持續(xù)吸入的氧氣濃度超標(biāo)，就會(huì)給使用者造成不適，甚至給其帶來生命危險(xiǎn)。“專業(yè)化的服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。”柏煜表示，“康復(fù)之家需要專業(yè)化的人才來實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)。”
康復(fù)之家在進(jìn)行員工招聘要求就要求是大專及以上學(xué)歷，具有相關(guān)護(hù)理、醫(yī)學(xué)等專業(yè)知識(shí)。除了要求員工必備的專業(yè)知識(shí)外，康復(fù)之家主要采用3種方式：新員工培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)和非定期的見縫插針式培訓(xùn)。
此外，康復(fù)之家還采取了看起來有點(diǎn)“笨”的方式，就是最傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”方式，即一名老員工要在工作中通過言傳身教，培養(yǎng)出多名知識(shí)水平和自己相當(dāng)，甚至超越自己的“徒弟”。
不僅如此，康復(fù)之家還為員工提供非常先進(jìn)和完善的零售服務(wù)業(yè)、市場(chǎng)營銷等方面的培訓(xùn)，擁有多名全職培訓(xùn)師，2011年就開設(shè)了400多堂課。
“只有為員工提供持續(xù)不斷的培訓(xùn)是康復(fù)之家提升專業(yè)化服務(wù)的根本。”柏煜表示。多年來的培訓(xùn)，康復(fù)之家收獲頗豐，已經(jīng)培養(yǎng)了近千名專業(yè)賣手，這為康復(fù)之家下一步的快速擴(kuò)張儲(chǔ)備了優(yōu)質(zhì)資源。
挑戰(zhàn)
仰仗豐富的產(chǎn)品和專業(yè)化的服務(wù)，康復(fù)之家得到了快速的發(fā)展。康復(fù)之家已經(jīng)在中國20多個(gè)城市開設(shè)了130多家連鎖店，產(chǎn)品價(jià)格整體比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低10%左右。銷售額早在2010年突破億元大關(guān)，并且快速發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。
但今天的外部商業(yè)環(huán)境已經(jīng)與蘇寧當(dāng)時(shí)面臨的環(huán)境有了巨大的變化，康復(fù)之家面臨的挑戰(zhàn)也要比當(dāng)時(shí)的蘇寧要大得多：一方面是電子商務(wù)的快速崛起，這對(duì)線下的連鎖模式造成了巨大的挑戰(zhàn)，另外一方面則是康復(fù)之家面臨商業(yè)模式的重新梳理和定位，如果按照名字理解，康復(fù)之家的產(chǎn)品定位在康復(fù)，對(duì)象明顯界定在老人或者患者這部分群體，相對(duì)來說，還是有點(diǎn)窄，這也是未來發(fā)展不得不進(jìn)一步考慮的問題。
面對(duì)外部環(huán)境的變化，柏煜也拿出了相當(dāng)有效的應(yīng)對(duì)策略。
對(duì)于電子商務(wù)的問題，康復(fù)之家啟動(dòng)了目錄銷售和網(wǎng)上銷售兩種模式，在醫(yī)院、社區(qū)等地方進(jìn)行目錄銷售，這主要是針對(duì)患者和老年人無法上網(wǎng)或者行動(dòng)不便無法去連鎖店而采取的措施，使得康復(fù)之家的產(chǎn)品更好地覆蓋這部分人群。
至于網(wǎng)上銷售，既是為了應(yīng)對(duì)目前的電子商務(wù)熱潮，也有培育新的年輕消費(fèi)群體需求，開拓更廣闊的市場(chǎng)而采取的措施。“目錄銷售和網(wǎng)上銷售目前每個(gè)月已經(jīng)穩(wěn)定在幾百萬元銷售額了。”柏煜表示，“康復(fù)之家已經(jīng)在實(shí)現(xiàn)"三網(wǎng)合一"的銷售模式了。”
而至于未來的定位，“原來曾經(jīng)仔細(xì)考慮過這個(gè)問題，當(dāng)時(shí)是想以細(xì)分市場(chǎng)為入口進(jìn)行專業(yè)化的發(fā)展。”柏煜坦承，“現(xiàn)在看來，康復(fù)之家未來的定位不應(yīng)該僅僅是康復(fù)，而應(yīng)該是整個(gè)的健康領(lǐng)域，成為家庭健康顧問。”
這一步顯然對(duì)康復(fù)之家挑戰(zhàn)更大，但在柏煜看來，康復(fù)之家通過銷售醫(yī)療器械等硬件設(shè)備，先期滲透到這個(gè)市場(chǎng)，不斷拓展產(chǎn)品線。并且對(duì)這個(gè)市場(chǎng)有了多年的積累和了解，然后再配以康復(fù)之家專業(yè)的健康服務(wù)，“先期以"硬件"進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，等到"硬件"這個(gè)市場(chǎng)擁有量占到一定份額時(shí)，服務(wù)這個(gè)"軟件"自然會(huì)隨之進(jìn)入。”柏煜表示，“這個(gè)過程需要很長一段時(shí)間，康復(fù)之家會(huì)一直關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)變化，隨時(shí)準(zhǔn)備著。”
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