在過去的幾十年中，服務業(yè)發(fā)生了巨大的轉變。商場里的柜臺不見了，消費者可以近距離的去挑選商品，售貨員則變身為導購員。相比較“我指給你，你拿給我”的方式，這種體驗式的消費更易于被消費者接受。
同為服務業(yè)的銀行，在互聯(lián)網(wǎng)趨勢之下，推出了網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子化的金融服務模式，然而在銀行營業(yè)廳里，卻依舊延續(xù)著柜面化的服務模式。無論是銀行自身，還是消費者都在期待著銀行服務模式的變革。
盡管網(wǎng)上銀行、手機銀行和ATM機分流了大量銀行業(yè)務的客服，但是銀行營業(yè)廳排長隊的現(xiàn)象似乎并未緩解。為此，許多銀行請來了幫手——智能機器人——幫助解答顧客詢問，完成一些取號、預填單的之類的工作。
這不僅給客戶帶來了新奇的體驗，同時也提升了銀行服務效率。是否有一天，銀行柜面將會消失，機器人成為銀行營業(yè)廳里最繁忙的職員？
銀行里的新新人類
當你走進銀行營業(yè)廳，一個呆萌可愛的機器人走到你面前，“你好XX，有什么能幫你的嗎？”在你開口之前，它已經(jīng)認出了你是誰。
“我要存款，該怎么辦理啊？”
“請問您是存活期還是存定期啊？”
“活期的。”
“您存多少錢啊？”
“我存1萬元。”
“1萬元可以取號到柜臺辦理哦，我們的自動存取款機也是可以的。”
“那如果我要存8百萬呢？”
“8百萬還是建議您取號到柜臺辦理。因為錢太多了，土豪！”
這樣俏皮的機器人為您服務，是不是也會讓您覺得在銀行辦業(yè)務不那么枯燥了？
“在金融行業(yè)競日益激烈，各銀行都在想方設法提升科技感，進而提升用戶體驗。”中國金融認證中心（CFCA）李達認為，智能機器人的出現(xiàn)在很大程度上滿足了銀行在這方面的需求。
作為金融行業(yè)信息化的參與者與實踐者，李達對于金融行業(yè)的變革有著更深刻的感悟。從最初的電話銀行、網(wǎng)上銀行，再到2010年開始基于移動端的手機銀行，敢于嘗鮮的銀行都會從中嘗到甜頭。
招商銀行是金融行業(yè)新技術的引領者，不僅在1998年最早推出網(wǎng)上銀行業(yè)務，還在2010年第一個推出手機銀行。“2010年手機銀行的推出，給招商銀行帶來了35%的開戶” ，李達分析說，這激發(fā)了銀行業(yè)對于新技術和前沿事物的關注。
招商銀行是金融行業(yè)新技術的引領者，不僅在1998年最早推出網(wǎng)上銀行業(yè)務，還在2010年第一個推出手機銀行。“2010年手機銀行的推出，給招商銀行帶來了35%的開戶” ，李達分析說，這激發(fā)了銀行業(yè)對于新技術和前沿事物的關注。
“互聯(lián)網(wǎng)金融興起之后，對銀行造成很大的沖擊，銀行的內(nèi)部組織架構和業(yè)務條線都在經(jīng)歷一個比較劇烈的動蕩，這個動蕩其實有可能會涉及到部門的改組，人員的調配等等，最終希望能夠在互聯(lián)網(wǎng)金融這塊殺出一條血路出來，把銀行的業(yè)務做起來。”
近兩年，智能機器人應用場景越來越多樣化，從工業(yè)化的生產(chǎn)車間到家庭中的溫馨陪伴，從餐廳的點菜服務到兒童的教育娛樂。銀行業(yè)也開始嘗試將機器人引入到線下的服務場景之中。
李達將機器人技術發(fā)展和應用劃分為三個階段：第一代機器人屬于是安防型的，機器人替代人進行勘察，比如福島的核電站泄露事件，還有國內(nèi)的考古挖掘等；第二代機器人是擬人化的，它有自己的頭和四肢，能實現(xiàn)與人的對話交流，應用場景比如敬老院、幼兒園，或者一些商業(yè)化的場景；第三代機器人則是集成了更多的業(yè)務功能，從而實現(xiàn)提升科技感、提升用戶體驗和提升辦事效率的目的，“這也是我們真正關心和關注的”，李達補充道。
無紙化加速銀行變革
李達主導開發(fā)的銀行服務型智能機器人小V，是CFCA無紙化解決方案的終端設備。作為專業(yè)的金融解決方案提供商，CFCA一直關注這金融行業(yè)信息化和科技化的發(fā)展趨勢。在網(wǎng)上銀行興起的時代，CFCA針對性的推出了電子認證服務和相關的安全支付產(chǎn)品和解決方案。
在手機銀行上線之初，CFCA便開始研發(fā)基于手機端的安全加固的解決方案。2015年，CFCA將研發(fā)重點聚焦在銀行的無紙化上。
說到無紙化的意義，李達認為，“無紙化將會是在銀行柜面消失之前最后一次變革”。為什么會做出這樣的判斷？這要從無紙化流程說起。
正常的銀行柜面業(yè)務分為受理前、受理中和受理后三個部分。客戶到銀行柜面辦理業(yè)務，填單、簽字、領取回單，是必不可少的程序。將所有的這些紙質操作的流程轉移到電子化設備上，對于銀行來說最直觀的是成本的降低。
“實施無紙化解決方案，一家中型銀行一年可以節(jié)省400萬元的開支。”李達告訴記者，根據(jù)監(jiān)管機構的規(guī)定，銀行各種單據(jù)的保存期限是5~15年，甚至永久保存，所以在傳統(tǒng)銀行業(yè)務流程中，不僅涉及到紙張和打印機等耗材的支出，還有倉儲、管理、銷毀等等的開銷。
用電子單據(jù)、電子簽名、電子回單取代傳統(tǒng)的紙質單據(jù)，背后涉及到的安全性和司法鑒定的有效性等問題，通過法律法規(guī)和技術的完善也都得到了解決。2015年中國國際金融展上，CFCA無紙化解決方案獲得了“金鼎獎”，也吸引了業(yè)內(nèi)人士的關注。也就是在這次金融展上，CFCA智能終端機器人的構想出現(xiàn)了。
將智能機器人作為無紙化解決方案的一個組成部分，將原本只涉及到受理中和受理后的無紙化流程提前到了受理前階段。
將智能機器人作為無紙化解決方案的一個組成部分，將原本只涉及到受理中和受理后的無紙化流程提前到了受理前階段。
“現(xiàn)在很多場景下機器人應用還停留在第二個階段，但是只有將智能機器人的功能與銀行業(yè)務深度融合，才能達到推動銀行變革的目的。”李達說。
智能機器人小V集成了生物識別、語音交互、信息查詢、業(yè)務預處理等銀行柜面核心業(yè)務相關的功能。進入到銀行大堂，小V會向你熱情的打招呼，小V額頭上的攝像頭一方面可以對客戶進行身份識別，同時會記錄下客戶的行為視頻和照片，在發(fā)生法律糾紛的時候可以作為有效證據(jù)提交到司法機構。
在小V的“腦子”里有關于銀行業(yè)務的各種信息，可以滿足幾乎與銀行業(yè)務相關的咨詢服務，小V手里的Pad可以進行相關業(yè)務的預填單處理，小V會細心地為客戶講解如何填單，還會為你預約取號。
在小V這里填寫好的電子單據(jù)會同步到柜面操作人員的系統(tǒng)中，客戶到了柜面只需要在確認業(yè)務之后在電子屏幕上留下電子簽字。回單也會以二維碼的形式發(fā)送給客戶，如果客戶想要紙質回單，還可以來找小V打印。
相比柜面工作人員，小V與顧客接觸時間更長更直接，越來越多的銀行服務不再依賴于人來完成。
未來，銀行營業(yè)廳將會變成像蘋果體驗店一樣的體驗式場景，而機器人小V則可以在整個服務流程中為客戶提供精準、高效的服務，成為業(yè)務最繁忙的工作人員。
原載：IT經(jīng)理世界
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